Gestión de la calidad total para mejorar el servicio en una empresa hotelera, Trujillo, 2024 - Cruz Mostacero, Victor Felipe (2024)
La presente investigación tiene como ODS 8 “Trabajo decente y crecimiento económico” donde pretende implementar la gestión de calidad total que aporte al personal con capacitaciones, garantizando una calidad de servicio óptima y por ende la fidelización de los clientes .El objetivo general es implementar la Gestión de la Calidad Total para mejorar el servicio en una empresa hotelera, Trujillo, 2024; mediante un diagnóstico la situación actual, diseño y aplicación de la Gestión de la Calidad Total y Evaluación la calidad de servicio. Este estudio se adoptó a un tipo de investigación aplicada con enfoque cuantitativo, alcance explicativo y de diseño pre experimental donde su población está compuesta por 100 clientes del hotel. Los resultados mostraron que en el diagnóstico inicial de las encuestas de expectativas del cliente obtuvieron una calidad de servicio de 0.92, después de la implementación de la gestión de la calidad se obtuvo de las percepciones del cliente una calidad de servicio de 0.93; obteniendo finalmente una brecha de 0.01. En conclusión, la Gestión de Calidad Total mejoró de manera significativa la calidad de servicio, evidenciado en que las percepciones superan las expectativas del cliente.