Marketing digital y fidelización de clientes en el sector empresarial: una revisión de literatura en los últimos 5 años - Campos Zurita, Jean Marcos (2024)
El presente artículo de revisión contribuye al ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico, con el objetivo de analizar el estado del conocimiento con relación al marketing digital y fidelización de clientes. La revisión de literatura para esta investigación implicó una búsqueda exhaustiva de información pertinente en varias bases de datos, incluyendo Scopus, Web of Science y Science Direct, abarcando el periodo de 2020 a 2024. Después de aplicar los criterios de exclusión, se eligieron 30 artículos para su inclusión. El marketing digital es el uso de herramientas y técnicas digitales, donde se incluyen redes sociales, email marketing y motores de búsqueda, para poder desarrollar una comunicación personal y directa con los usuarios, tendiendo dimensiones como el uso de canales digitales (correo electrónico, redes sociales, sitios web, y publicidad en línea). Y fidelización de clientes como el compromiso profundo del cliente para volver a comprar o utilizar un producto o servicio preferido consistentemente en el futuro, con dimensiones como los programas de lealtad, ofertas exclusivas, satisfacción y confianza, calidad del producto, reputación y calificaciones y soporte al cliente. La teoría que, en plataformas de comercio electrónico, la calidad del servicio mejora la satisfacción y la confianza de los clientes, lo que, a su vez, refuerza su lealtad. Sin embargo, la calidad del servicio influye en la lealtad solo de manera indirecta, mediada por la satisfacción y la confianza.