Medición de Satisfacción y Niveles de Calidad de Servicio para la Atención al Cliente en Puntos de Venta Avícolas Retail, Arequipa 2017 - Rodríguez Jaén, Catherine Danitza (2017)
La presente investigación tiene como objetivo medir la satisfacción y niveles de calidad de servicio para la atención al cliente en los puntos de venta avícolas retail, dicho estudio se realizó en nueve puntos de la ciudad de Arequipa con una segmentación por edad, demográfica y geográfica, esta área fue evaluada con una profunda observación estructurada al momento de realizar la compra, a través de entrevistas a modalidad de focus group y encuesta cerrada, es un procedimiento que permitió conocer desde inicio hasta el cierre de venta. Los datos fueron recabados en base a un universo que consta de 9 centros comerciales con supermercados retail con más de 4500 visitantes diarios, la muestra para el cuestionario estructurado fue de 378 personas con un margen de confianza del 95%, con un muestreo al azar simple, en cuanto a la observación estructurada también fue aplicada al mismo número de personas no necesariamente las mismas pero si como referencia el mismo centro, y para finalizar el focus group fue determinado por edades con el rangos entre los 18 a 64 años. Esta información nos otorgó una nueva perspectiva de cómo se realiza la compra o se percibe desde la zona avícola retail; lo que se pretendió fue conocer de forma personal como se siente el cliente ya que si llega al punto de venta retail eso no asegura la compra por infinitos factores. Los cuadros presentados reflejan que un 60% de las personas acuden a este punto porque es un producto de primera necesidad y limpio, un 53.33% va acompañado, teniendo un contraste en el sentimiento al ingresar al punto avícola con un 15.56% buscando economía y precios y cuando salen 15.76% fatigados o cansados, en cuanto al tiempo estimado de atención es de 10 min con un 55.6% y la espera máxima esperada por el cliente es de 5 min con un 33.33%, cabe resaltar que el tiempo considerando antes de ser atendido fue descrito como regular por un 22.22%, en donde un 51.11% no encuentra información y un 97.78% no recibe consejos u asesoría. En cuanto a la amabilidad con el cliente, lenguaje corporal, sonrisa, mirada al cliente, solución de problemas, tono de voz, gesticulaciones, comportamiento, despedidas, dicción, presentación adecuada, presentación de productos, mantienen un patrón unos igualando 50 -50 % y otras con diferencias de 10% a 15%, esto posiblemente a la rotación de personal o personal en entrenamiento. Un 55.56% se encuentra conforme con la compra, mientras un 47.09% no retornaría, la meta a conseguir es convertir este último a un retorno de compra no por una necesidad innata sino porque se siente bien al momento de adquirir el producto y servicio del punto y se diferencia. Entonces lo que podemos ver que en cuanto a la expectativa de compra, es que las personas lo adquieren por necesidad básica, luego la percepción posterior de la compra es cansancio e incertidumbre, por otro lado el nivel de servicio es regular dado que falta profundizar al personal e implantar un protocolo direccionado al servicio para poder solucionar problemas, manejar la información, mejorar el tiempo tanto de atención o venta, caso contrario implementar alguna acción cordial, procurar en lo posible un trato amable y cortés, sin perder el orden y la limpieza, y exhibición de los productos. Lo positivo de descubrir estos resultados es que nos permite conocer que dentro de un supermercado que cada zona tiene que ser tratada para generar un equilibrio, y que la atracción sea equitativa del cliente, para generar una compra conjunta; estos nos dieron a conocer en tiempo real si las empresas dedicadas u orientadas a este rubro, quienes cuentan con esta área, ¿están llevando de forma certera sus ventas de estos productos de necesidad básica con un buen o mal servicio?, el resultado que más captó la atención es el que genera una incertidumbre y cansancio en las compra a raíz de estos se podrá ver una propuesta de mejora en dicha área aplicando tecnología de la comunicación, dado que un cliente satisfecho es un cliente que retorna. Palabras claves: retail, avícola, satisfacción cliente, calidad de servicio, puntos de venta.