Calidad de Atención en Consultorio de Ginecología, Desde la Perspectiva del Usuario Externo. Hospital “Carlos Monge Medrano”. Juliaca 2004 - 2005. - Aquino Paco Nancy (2006)
El objetivo de la presente tesis es medir la percepción de la calidad de servicios salud en mujeres que acuden a Consultorio Externo de Ginecología del Hospital “Carlos Monge Medrano” de Juliaca. Dentro de la técnica e instrumento, se realizó entrevista personal e individual; se utilizó una cédula de entrevista, estandarizada por el Modelo Servqual, con el cual se midió la percepción de calidad, en bases a diez dimensiones de calidad, aplicado a usuarios externos según criterios de inclusión y exclusión, durante los meses de agosto y setiembre 2005. La muestra intencional del estudió corresponde a 364 mujeres, que constituyen el 100% de la unidades de estudio, de di ferente edad, nivel de instrucción, ocupación, como características generales, y 19 preguntas correspondientes a las diez dimensiones de calidad. Los resultados, la encuesta fue respondida por 364 pacientes mujeres. En donde se encontró que la edad promedio fue de 25 a 31 años, el nivel de instrucción promedio fue secundaria, la ocupación promedio fue ama de casa y comerciante, respectivamente. El análisis de los cuadros estadísticos de dimensiones de calidad se realizará según los datos obtenidos y la prueba estadística establecida, y para el análisis del nivel de satisfacción se agrupara los cuatro niveles del instrumento, en tres niveles de satisfacción: el insatisfactorio (la suma de los valores del nivel nada satisfactorio y poco satisfactorio), aceptable y satisfactorio, de esta forma se logrará conclusiones adecuadas. De las diez dimensiones de calidad de servicios de salud, evaluadas; las que tuvieron mayor percepción, son la Seguridad y Cortesía, llegando a un nivel 5 de satisfacción aceptable. Y seis de las diez dimensiones: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Profesionalidad, Credibilidad, y Accesibilidad, obtienen el nivel poco satisfactorio, las dimensiones Comprensión y Comunicación alcanzaron el nivel nada satisfactorio. Existe un coeficiente de variabilidad en la dimensión Comprensión (conocimiento de los usuarios) de 176.0% que es muy variable en relación a la dimensión Credibilidad (creencia en el servicio que se provee), que es de menor variabilidad 44.38%. Llegando a las conclusiones: La presencia del nivel de satisfacción de Calidad de atención de Servicios de Salud, en Consulta Externa de Ginecología, es insatisfactoria global en un 92.4% (nada satisfactorio y poco satisfactorio), y la presencia de calidad Aceptable global fue 7.7%, llegando a la satisfacción global en 0.0% Las dimensiones de Calidad, relacionados con la satisfacción del usuario, el de mayor satisfacción, es Credibilidad (23.9%); en cambio la Seguridad y Cortesía, constituyen Calidad Aceptable en un 65.9% y 67.6%, respectivamente. Las dimensiones que no son relacionados con la satisfacción y que deben ser mejorados para lograr la satisfacción de los usuarios son: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Profesionalidad, Credibilidad, y Accesibilidad, que perciben una insatisfacción (poco satisfactorio). La Comunicación (71%), y Comprensión (83.5), constituyen las dimensiones de mayor insatisfacción (nada satisfactorio).