PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO QUE BRINDA PRO AVANCE Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DE SUS USUARIOS, AREQUIPA - 2013 - NIETO VARGAS, MARÍA ANGELA (2013)
La presente tesis analiza la percepción de la calidad de servicios de PRO AVANCE y el nivel de satisfacción de sus usuarios. Así mismo hace énfasis en la necesidad de contar con una estrategia como medio para alcanzar los objetivos y mejorar el posicionamiento en el mercado. Estos indicadores fueron empleados para mostrar la relación y la diferencia entre la percepción de la calidad de servicio con el nivel de satisfacción que tienes los usuarios de PRO AVANCE, puesto que estos indicadores permiten observar la diferencia de interés que existe entre la institución educativa y los usuarios de ésta. En el primer capítulo se plantea la problemática, se establece el objetivo general y los objetivos específicos de la presente tesis, así como la justificación, operacionalización de variables, interrogantes e hipótesis. Este capítulo también incluye el marco teórico, donde se detallan los temas relacionados con la problemática de la tesis y la importancia que tiene el estudio entre la percepción de la calidad de servicio y el nivel de satisfacción, se presentan los métodos empleados para evaluar el desempeño de la institución educativa, además, se exponen los datos históricos de PRO AVANCE, se cita la misión y visión de ésta, así como una descripción de los servicios que brinda. En el segundo capítulo, se indica cómo es que se formuló la muestra y los instrumentos de investigación que utilizamos en esta tesis. En el tercer capítulo, se muestran los resultados, las tabulaciones e interpretaciones de éstos, tanto de la ficha de observación como del cuestionario Servqual. Al finalizar se presentan las conclusiones, que se obtienen tras la investigación. Se responde el objetivo general y los objetivos específicos de la tesis; como punto final se enuncian las sugerencias y se adjuntan los anexos.