Calidad de Servicio y satisfacción del Cliente en los Hoteles de la ciudad de Juliaca, Provincia de San Román, año 2019. - Larico Castillon, Leoncio (2019)
La calidad se resume en el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela, cabe señalar que la calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa que establecen las organizaciones con los clientes. Difícilmente puede encontrarse un sector en el que no aparezcan los servicios para poder completar el producto ofrecido. Según los estudios, uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es uno de los temas más estudiados en el campo del marketing. A través de la historia se ha visto cómo se ido enfatizando en la defensa de los derechos del consumidor, y como sabemos existen instituciones para este fin. Y con gran razón puesto que los clientes son y serán siempre la razón de ser de las empresas. Mientras más contentos se sientan con un servicio, más beneficios obtendremos en las empresas. La meta de las organizaciones debe ser obtener el mayor número de clientes satisfechos. La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición. El modelo que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos, es el desarrollado por Parasuraman, Zeitham y Berry (1998): SERVQUAL. Los autores proponen un instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente en la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las dimensiones más importantes de un servicio particular. Por su parte Cronin y Taylos estudiaron varios aspectos relativos a la medida de la calidad de servicio. Concretamente investigaron la capacidad de una escala basada exclusivamente en el resultado: la escala SERVPREF. Por lo anterior es que se debe de prestar mucho más interés cuando se habla de calidad de servicio en los hoteles, según estudios, las nuevas tendencias que caracterizan el desarrollo del turismo con cambios en la intensidad y distribución de los flujos turísticos, están modificando el entorno y la forma de competir en el mundo y nuestro país no es ajeno a estos cambios, pues obliga a la transformación del negocio turístico necesariamente se ha visto cómo van preocupándose más por la segmentación de la demanda, la flexibilización y diversificación de la oferta y la distribución, la incorporación de nuevas tecnologías, así como la preocupación por los impactos culturales y medio ambientales. Viendo estos acontecimientos, en la Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en los Hoteles de la Ciudad de Juliaca, Provincia de San Román, año 2019, no es ajeno a los cambios que ocurren en el sector turístico; desde el año 2015 viene ofreciendo una imponente infraestructura bien equipada, al servicio de los turistas internos y extranjeros, a fin de lograr la satisfacción de estos, pues para los propietarios es importante darles la mejor calidad durante su estadía y descanso. Es así que nuestra investigación se centra en conocer el nivel de calidad y el grado de satisfacción en dicho hotel.