Quejas de pasajeros y alternativas de solución por servicios turísticos operados por Viajes Pacifico Cusco, 2016. - Abarca Medina, Rosa Fiorella (2017)
Viajes Pacifico- Gray Line Perú, empresa de capitales peruanos dedicada al rubro del turismo que opera como subsidiaria de Gray Line Worldwide en Perú, reconocida por brindar altos estándares de calidad y servicio a sus clientes, propiedad de la Familia Quiñones, quienes dirigen la Empresa desde un Directorio, instancia máxima de dirección de la organización. La agencia cuenta actualmente con una oficina matriz en la ciudad de Lima y dos sucursales en Cusco y Arequipa, con un total de 182 colaboradores hasta el año 2015 (Esparza, 2016). La presente investigación tiene como objetivo principal clasificar y analizar los motivos de quejas de pasajeros y alternativas de solución que se dieron en los servicios turísticos para los tours de Machupicchu y Valle Sagrado operados por Viajes Pacifico Cusco, 2016, midiendo así la calidad de servicios brindados por la agencia de Viajes. La metodología utilizada es de tipo mixta: cuantitativa porque se obtuvo datos provenientes de procesamientos estadísticos a través de encuestas a pasajeros y cualitativa porque se obtuvo datos provenientes de entrevistas a informantes clave. El nivel de investigación es descriptiva – longitudinal, puesto que considera la descripción de las quejas de pasajeros por servicios operados por Viajes Pacifico e involucra los meses Marzo, Abril y Mayo del año 2016, así mismo se aplicó cuestionarios a pasajeros y guías de entrevistas a informantes, identificando el nivel de satisfacción del pasajero, quejas de pasajeros y alternativas de solución, de esta manera se identificó aspectos a mejorar mediante sugerencias. Se ha determinado que la satisfacción de los visitantes está relacionada al cumplimiento y superación de sus expectativas. Además, se ha identificado que el personal ofrece un servicio de calidad, cuando está satisfecho y motivado con las actividades que realiza. La investigación concluye que la gestión de calidad se relaciona e influye en la satisfacción de los pasajeros, en la capacitación y motivación de personal.