LAS EXPERIENCIAS INSATISFACTORIAS EN LA CADENA DE SNACK DORUBI – JAYANCA 2017 - Guzmán Valle, María De los Ángeles (2019)
Los consumidores insatisfechos tienden a contar más sus experiencias que los satisfechos, por loque los comentarios boca-oído negativos se difunden más que los positivos. Además, los clientes insatisfechosse comportan de forma heterogénea en función de diferentes factores relativos a su experiencia. Bajo estapremisa, la investigación abordó el estudio de la relación entre las experiencias insatisfactorias y elcomportamiento de los consumidores en el establecimiento Snack Dorubi en la ciudad de Jayanca. El objetivofue determinar las experiencias insatisfactorias y la relación entre el boca-oído negativo y el nivel deinsatisfacción, las emociones, la experiencia previa del consumidor, sus respuestas de queja y de conducta decambio. Para ello se hizo un análisis de tipo correlacional, cuantitativo y no experimental a 150 consumidoresdel negocio. Luego del análisis, se puede concluir que los clientes que más critican al restaurante son los másinsatisfechos, los más enfadados, los menos satisfechos con experiencias anteriores y los que más se quejan yabandonan. Estos resultados permiten realizar recomendaciones para la gestión y conocer la relación concada una de las dimensiones. Finalmente, se aceptan todas las hipótesis planteadas.