Percepción sobre calidad del servicio y satisfacción del contribuyente en Municipalidad Distrital de Catacaos, Piura, año 2016

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  • La calidad de servicio se entiende como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Los servicios son actos que recibe el cliente y así soluciona sus problemas o carencias. En general, toda organización acompaña la entrega de productos con un conjunto de prestaciones accesorias agreg...

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Main Author: Lalupú Villegas, Lizbeth Katherine
Format: Tesis de grado
Language: spa
Published: 2017
Subjects:
Online Access: http://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1205
Summary:La calidad de servicio se entiende como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Los servicios son actos que recibe el cliente y así soluciona sus problemas o carencias. En general, toda organización acompaña la entrega de productos con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas. Pues bien, la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. Todo producto está arropado por un servicio accesorio, por un número de servicios complementarios. En definitiva, los aspectos accesorios a la prestación principal, tales como: el contacto personal, la comunicación, los elementos tangibles, son vitales para la consecución de un servicio adecuado. El objetivo general de la investigación fue determinar el nivel de calidad del servicio y de la satisfacción del usuario de la Municipalidad distrital de Catacaos, 2016. La metodología incluyo: investigación cuantitativa porque incorpora cálculos elaborados por la utilización y recolección de datos; además fue descriptiva pues comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición de procesos o fenómenos, con una interpretación; y además transversal porque se pudo recolectar datos en un solo momento, y en un tiempo único. Los resultados señalaron que existe una percepción de muy alta calidad del servicio y muy alta satisfacción del usuario/contribuyente de la Municipalidad distrital de Catacaos. Las principales conclusiones dan cuenta que existió buena percepción sobre calidad del servicio, sus dimensiones y la satisfacción del usuario/contribuyente.

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