Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura - Chulle Chapilliquen, Jassayra Araliz (2018)
Hoy en día y en cualquier momento toda empresa padece del corte o interrupción de algún proceso de negocio tanto por fallas o por algún otro inconveniente que presenten por parte de los usuarios con las Tecnologías de Información (TI), la capacidad de gestión del departamento de TI de resolver lo más antes posible y en un plazo reducido los inconvenientes demuestran su solidez. Cuando el área de TI se encuentra preparado para tomar acciones de inmediato, las consecuencias negativas se reducen significativamente, ya que se tienen lineamientos definidos y cada quien sabe su rol y las tareas a ejecutar para recuperar los servicios o procesos afectados de inmediato. Cabe recalcar que cuando el área de TI desconoce el procedimiento a seguir para resolver, muchas veces las fallas suelen agravarse, también los tiempos de resolución se extienden más de los necesario, por ello importantes operaciones se detienen, dando como resultado el descontento de los usuarios, en muchos casos los incidentes se vuelven recurrentes porque no se indagó el origen del fallo y solo se optó por soluciones parciales. En este sentido se considera esta problemática analizando la situación funcional en el Departamento de Tecnologías de la Información del Centro de Informática y Telecomunicaciones de la Universidad Nacional de Piura, diseñándose un Help Desk para mejorar el proceso de soporte los cuales son Soporte técnico, Soporte de redes y soporte de Desarrollo o Sistemas. En este diseño se ha hecho un análisis de la situación actual de estos procesos en la organización, considerando algunos lineamientos dados por ITIL, para que esta propuesta contribuya a la mejora del proceso de Gestión de Infraestructura Tecnológica en la organización.