Caso de estudio: la computación en nube y la transformación digital de la industria bancaria en Perú: evaluando la satisfacción del cliente - Plaza Parra, Rafael Ignacio (2022)
En un mundo en donde la evolución tecnológica es exponencial y los clientes exigen individuación y celeridad, los bancos están obligados a transformarse digitalmente si quieren subsistir. La Computación en Nube ofrece convertirse en un rápido y económico facilitador en la transformación bancaria, optimizando procesos y reinventando el modelo de negocio para diferenciar productos y servicios en un mercado altamente competitivo. Y la satisfacción del cliente podría ser, en el contexto económico, político y social actual, la variable más relevante para que los bancos mantengan su ventaja competitiva. Sin embargo, los trabajos de investigación tienden a enfocarse en cómo la tecnología influye en la productividad organizacional, abordando temas como factores de adopción, economías de escala y limitaciones regulatorias; dejando rezagadas investigaciones sobre la utilidad brindada al cliente bancario. Por ese motivo, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar el impacto de la adopción de la Computación en Nube por parte de los bancos, como herramienta para su transformación digital, sobre el grado de satisfacción o utilidad que brinda al cliente. El estudio comprende el uso de encuestas propias basadas en el modelo TAM para el levantamiento de datos, el análisis descriptivo de las variables explicativas de la satisfacción del cliente, la estimación de un modelo econométrico a fin de evaluar la relación entre la adopción de Computación en Nube y el grado de satisfacción del cliente bancario. Los resultados del análisis sugieren que la adopción de la Computación en Nube tiene un efecto negativo sobre la satisfacción de los clientes. Se espera que los hallazgos de este trabajo ayuden a los bancos, a los entes reguladores y a los proveedores de Computación en la Nube, a reorientar sus esfuerzos a casos de uso que mejoren la utilidad percibida del cliente.