Reflexiones sobre la medición de la Experiencia del Cliente - Schwarz Díaz, Max (2018)
Reflexiona sobre los principales indicadores que existen en el mercado para medir la Experiencia del Cliente explicando el concepto, los factores que la afectan, las etapas del proceso experiencial en la interacción entre el Cliente y la oferta de valor que se coloca en el mercado para luego hacer una revisión crítica de los principales indicadores utilizados en la industria como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Customer Advocacy (CA) y Customer Satisfaction Index (CSI).