Caso de estudio: la estrategia de venta y el comportamiento del consumidor final antes, durante y después de la pandemia en la industria del descanso - Grozzo Peña, Giancarlo Francesco (2024)
El presente caso de estudio tiene como objetivo determinar la estrategia de venta y el comportamiento del consumidor, considerando que los hábitos de compra del usuario final evolucionaron en el antes, durante y después de la pandemia. La alta competitividad existente y todas las variables que se tienen en cuenta en la toma de decisión para adquirir un colchón o juego de dormitorio, serán explicadas. También se menciona que, desde el 2020 en adelante, la empresa líder de la industria del descanso se adaptó a los cambios que la coyuntura mundial forzó a las empresas tener, con respecto a los procesos de compra del usuario final. Anteriormente; el usuario iba a una tienda física, observaba, tocaba el producto, resolvía sus dudas consultando al asesor, decidía qué producto comprar, hacía la cola para pagar y coordinaba el envío a domicilio o se lo llevaba en su movilidad. Todo este proceso podía tomar de una a cuatro horas y el producto llegar al domicilio en 5 días aproximadamente. Desde el 2020 en adelante, el desarrollo del canal digital transformó la forma de adquirir un producto: usar el celular o laptop desde cualquier parte, navegar, revisar productos, interactuar con la plataforma, analizar comentarios, tomar una decisión, llenar tus datos y pagar en la misma plataforma. Todo esto sucedía en 10 o 20 minutos desde cualquier lugar y la fecha máxima de entrega del producto es 3 días. La industria del descanso tuvo que mejorar ciertos aspectos como la oferta, ampliación de portafolio y reducir los días de entrega porque la demanda lo requería; si el usuario no recibía lo que deseaba, compraba en la competencia. Así de dinámico y desleal resultó ser este nuevo consumidor y se mantiene en la actualidad. Los excelentes resultados de hoy en día se fueron construyendo desde 2018 cuando definieron la nueva estrategia para el canal físico y virtual, se codificó productos masivos y exclusivos para cada cliente, se elaboró los ciclos de lanzamiento, maduración y relanzamiento de cada línea de productos, considerando que el tema publicitario estaba en crecimiento, se estructuró el mensaje con los retailers para llegar a la mente y emociones de los diferentes perfiles de consumidores y shoppers, se negociaba precios, promociones, cantidades, publicaciones, etc. con los compradores de la categoría (Buyer). Se sabía que iba a llegar el momento donde el canal virtual iba a tener mayor protagonismo; sin embargo, no se esperaba que la pandemia del 2020 aceleraría el proceso de digitalización. El efecto de este suceso redujo el tiempo de ejecución de la digitalización de 5 a casi 1 año. Pese a saber que se tendría poco tiempo para reaccionar y ejecutar el plan; se puso a toda marcha el proceso de capitalizar la oportunidad de venta y posicionamiento. Esto se logró realizando estrategias personalizadas para cada cliente retailer muy enfocadas en las necesidades del consumidor y sus hábitos de compra