Los sistemas de gestión hotelera en los hoteles de la ciudad de Puno 2015 - Laura Jaramillo, Ximena Alexandra (2016)
La presente investigación establece la incidencia de los sistemas de gestión hotelera, conocidos como SGH en las operaciones de los hoteles de la Ciudad de Puno, especificando las características de éstos sistemas, estableciendo su relación con los procesos y procedimientos hoteleros y evaluando cuáles son los sistemas que, a criterio de los gestores, tienen un mayor desempeño y una mejor adaptación a nuestro contexto hotelero. Los resultados más importantes de la presente investigación se pueden resumir en los siguientes: Los sistemas de gestión hotelero si tienen un alto nivel de implicancia en la optimización de las operaciones de los hoteles de la ciudad de Puno, donde la valoración del nivel de beneficio para las operaciones es de (3.86 muy beneficiosa), sobre un máximo de 5; los principales resultados en las operaciones hoteleras se establecen con la facilitación de funciones y responsabilidades para el personal, la integración de todos los procesos, el mejoramiento de los niveles de coordinación y comunicación, el adecuado uso de recursos, la reducción de omisiones y errores, y por lo tanto la mejora de la calidad en el servicio, la atención más eficiente y oportuna, al cliente, posibilitando su satisfacción y contribuyendo a su fidelización. Las operaciones hoteleras que acogen una mayor incidencia de los sistemas de gestión en los hoteles de la ciudad de Puno si son las relacionadas con el front office, donde las funciones de front office de reservas (5.00), recepción y conserjería (5.00) son comunes a todos los sistemas, telefonía (4.14) del front office y la gestión de cuentas corrientes (4.00) del back office son de más alta incidencia en los sistemas; mientras que las funciones del back office como la administración y gestión (3.00), CRM (2.93), compras y control de stocks (2.93) y contabilidad y finanzas (3.62), están reservadas sólo a los sistemas más complejos de los hoteles como el Libertador Isla Esteves, Sonesta Posada del Inca y Casa Andina.