LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN REGIONAL DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO, PUCALLPA, 2018 - Bollet Ramírez, Frank (2019)
El trabajo de investigación, la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) de Ucayali, Pucallpa, 2018, es una tesis de pregrado cuyo objetivo principal fue, el determinar la relación que existe entre las dos variables, la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, en los usuarios de los servicios que presta la DIRCETUR de Ucayali. En el estudio se utilizaron cinco dimensiones y 22 indicadores de la variable: la calidad de servicio, adaptados del estudio de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), en la variable, la satisfacción del cliente, se emplearon dos dimensiones y 14 indicadores, tomados del trabajo de Ros, A. (2016), Calidad percibida y satisfacción del usuario en los servicios prestados a personas con discapacidad intelectual. El tipo de investigación que le correspondió fue el aplicado, y su diseño fue el correlacional, la muestra fue no probabilística o muestra por conveniencia, pues la elección de casos dependió del momento en que se aplicó los instrumentos. Aplicando la estadística, se estableció que existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la DIRCETUR de Ucayali, con la “r” de Pearson de 0,896, considerado como Correlación positiva fuerte, y que el nivel de significancia registró un valor: s = 0.000, (100 % de confianza en que la correlación sea verdadera y 0.0 % de probabilidad de error). PALABRAS CLAVE: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos tangibles.