Evaluación de la Transformación Digital: Impacto en la Experiencia del Cliente y Operaciones diarias entre 2019 y 2022 del Banco Bolivariano del Ecuador - Chóez Martínez, Karen Stefanía (2024)
Este caso de estudio abarcó la estrategia y ejecución de la transformación digital del banco en el periodo mencionado. Específicamente, se describió cómo el Banco Bolivariano lanzó un ambicioso plan para integrar digitalmente todas sus operaciones y servicios al cliente, con el objetivo de aumentar la eficiencia operativa y, especialmente, la satisfacción del cliente. Inicialmente, se presentó la situación antes del cambio, describiendo los desafíos que enfrentaba el banco en términos de operaciones manuales y una experiencia de la cliente no completamente optimizada. En la siguiente parte se discutió en detalle sobre el proceso de transformación digital, refiriéndose a cambiar las plataformas de banca en línea, aplicaciones móviles, automatización de procesos en organizaciones empresariales y capacitación de empleados en el uso de herramientas digitales. Se evaluó cómo estas iniciativas impactaron, con mejoras relevantes en la velocidad y efectividad de las transacciones bancarias, mejor acceso para los clientes a través de canales digitales y una notable mejora en la experiencia general del cliente. También se explicó que una reducción de los costos operativos y una mejora en la seguridad de las transacciones fueron dos resultados principales de la transformación digital. Finalmente, se analizó lo aprendido sobre la importancia de la adaptabilidad y la innovación constante para que un banco pueda mantenerse competitivo. Además, se sugirió áreas para futuras mejoras y aconsejó considerar la posibilidad de explorar nuevas tecnologías emergentes para llevar la experiencia del cliente y las operaciones al siguiente nivel.